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晉級教育托管老師培養淺談

2017-08-16 12:01來源:一路商機網13人閱讀

校外教育行業生存和發展的第一要務,是要招收到盡可能多的生員。如何招生,方法很多,但我認為,首先的一條,必定是情商智慧的核心——“熱情”。

晉級教育

“熱情”在招生中的作用,體現為四大特性:第一種是“快”——它可以在第一時間,向家長表現出來;第二種是“久”—— 它可以在今后的無限時段內,一直向家長做出這種表現;第三種是“省”—— 它是最節約成本的一種吸引家長的支出(比媒體及戶外打廣告招生等招徠顧客的辦法,要省錢多多);第四種是“補”—— 它可以彌補各種不足,即緩解或抵銷致使家長不滿意的各種意見、彌補自己本身在接待家長中出現的某些失誤等。正因為如此,晉級把員工們熱情待家長,列為招生第一法術。同時,把培養和提升員工的熱情素質,認定為是其必須發揮的正能量之一,并上升到企業文化建設的層面長抓不懈。

學會熱情:熱情含多項技巧

企業要教員工學會的熱情方法究竟是些什么內容呢?或者說,員工自己應該掌握的熱情待客術,包括一些什么技巧呢?本篇收錄的《今日感動》,大體反映出了一些:

1、學會“知道”。本篇開篇姜彩云寫的《讓我們記住那如山的父愛》,講的就是“學會知道”的內容。后面還有另外三篇,也是這方面的內容。讓培訓機構的老師“知道”家長什么?首先,是讓老師知道偉大的父愛和母愛,感受每一位家長天生具有的偉大人性。由此,去激發老師產生對毎一位家長即客戶的熱情,去愛毎個家長和準家長。同時,還要知道家長對教育子女的認識上的誤區,操作上的錯舉;知道家長對校外教育機構的感恩、疑慮、甚至偏見;知道家長那人生的艱辛、掙錢的不易、和花錢的慎重……知道了這些,老師才會加倍努力工作,把熱情發揮到極致。

2、學會“微笑”。楊甜甜的《面帶微笑,我成功了》,講的就是“學會微笑”的內容。將“微笑”外延擴大而論的,還有另外的三篇。應該說,微笑是熱情最基本的表現。以至“伸手不打笑臉人”的“微笑和解術”,成千古名言。但真把“商業微笑”的素質,涵養到致高境界,學問很深。甚至,可以寫出一本書來。

當今中國,一位研究正能量的學者鮑耶,去年發表了一本專著《正能量·從蘇格拉底到喬布斯一直受用的六度空間》。他在第二節的《氣場正能量》中講道:“在人類的所有表情中,微笑是最具氣場的能量,也是最具親和力的能量。無疑,它是縮小人與人之間距離的,有力武器……人在情緒反應中,通過面部表情,聲調變化和身體姿態,來實現信息傳遞,并達到互相了解。愁眉苦臉,散發出的是不舒服、痛苦的氣場;笑容滿面,散發出的是愉快、幸福的氣場,傳遞的當然是正能量。……沒有什么東西,可以比一個燦爛的微笑,更能打動人的了。

具有神奇魔力的微笑,能夠融化人與人之間的隔膜和芥蒂,也是你積極向上和樂觀熱情氣場的標志。……當兩個人發生摩擦和沖突并逐步升級時,微笑能熄滅怒火,化干戈為玉帛;勸說者微笑式的談心,能打開重磅炸彈也難以轟開的心扉;人們之間微笑相處,微笑之花永遠開在臉上,那便是融洽關系、增進感情的潤滑劑了。”

在我們晉級,學會微笑的業務培訓課,基本是要講一天的。因為,單是一個見面微笑,則對生客戶和老客戶的表現,是不同的;光線明和光線暗時的表現,也是不同的;男老師對女客戶和女老師對男客戶,以至男對男、女對女的微笑,更是不同的;其它,如距離遠近的微笑,不同場合的微笑,面對對方不同情緒狀態下的微笑等等,顯然也是不同的;這里面,還有一個“不見面的微笑”問題、即“電話微笑”問題,更需要掌握和學會。

讓新上崗的員工學會“商業微笑”、即“只露出上下共八顆門牙”的微笑,也是不容易的。晉級有的新員工嘴里咬著筷子,面前放著鏡子,自練一個星期,才能準確地把握這種微笑的尺度。

3、學會“周到”。姜彩云的《“周到”的回報》,說的是在“熱情待客”中的“周到服務”問題。商家對客戶的熱情,其外延的范圍是很廣泛的。概而論之,便是“周到服務”四個字。你把客戶方方面的訴求都想到了,這是第一層次的周到服務;你把客戶方方面的訴求都回答了,這是第二層次的周到服務;你把客戶方方面的訴求都解決了,這是第三層次的周到服務,也即最高境界的周到服務。任何企業,當你把“周到服務”做到第三層次時,你的“企業熱情”便發揮到了極致。你的企業,也絕對是成功了!

我們晉級對員工的要求是:你的熱情,必須達到第一層次,力爭達到第二層次,而后幫助整個晉級團隊,邁向第三層次。

從目前情況看,進入晉級達一年以上的員工,基本能達到第一層次。我們對此,稱為“神”——即你已經領略到了晉級教育的“精”與“神”。進入晉級達兩年以上的員工,基本能達到第二層次。我們對此稱為“仙”——即你在晉級招生中,能出神入化、游刃有余了。

這里,有必要說說第一層次與第二層次的差別、也即“想到了”與“說到了”的差別問題。熱情待客中,無論是在何種情況下,其主體表達方式,是靠嘴把你的熱情意思,用話語向客戶表達出來的。這是一種“施用熱情話術”的技巧問題。哪些話能說,哪些話不能說,就有個分寸、尺度、場合、節奏問題。這些問題,有些靠師傅教。有些,連最有經驗的師傅也教不岀來,非經過本人的長期職場歷練,才可能達到這個境界。有些企業的員工,可能三五年也過不了關。但在晉級,兩年的拼搏加魔訓,就可以煉鐵成鋼,出神入化。

4、學會“擁抱”。周薇的《擁抱家長,收獲一天》說的是“熱情操作”中的“肢體動作”問題。熱情的表達,肢體動作的參與其極重要。“見面握手”是最常見的肢體動作,而相互擁抱,也是“商業熱情”或“職場熱情”中經常使用的動作。這類經常使用的動作,還有很多,像拿煙送茶,搬凳讓坐等。這種肢體動作的熱情訓練,在晉級也是對新員工的培訓課程之一。

這種熱情方式的表達,內容也是很多、很全、很廣泛、且禁忌問題很多的。單是這個“禁忌”問題,我們在培訓時,就要專用一個課時來講。比如,有“握手禁忌”、“擁抱禁忌”、“讓坐禁忌”、“坐姿禁忌”、“放手禁忌”、“腿腳禁忌”、“眼神禁忌”、“咳嗽禁忌”問題等。總之,讓員工學會正確使用表示熱情的肢體動作,是一個重要的業務培訓問題。

晉級教育

對此,我的回答是什么?我說:“咱干的是造福積德、合理合法的大好事。面子丟了怕什么?咱從地下把‘面子’撿起來,再戴到臉上去!”

咱們一些晉級老員工聽了我的話,還真干了許多“把面子撿起來再戴到臉上去”的活兒——看到有人把我們晉級的單子丟在了地下,就撿起來,撿時,還有意擦擦上面的灰塵;看到有人撕碎了我們的單子,就把碎單紙屑一塊不剩地全撿起,包進紙巾,放進手袋中……這種珍惜自己物品的“不怕丟面子行為”,看得旁邊的人目瞪口呆。結果,我們這些員工還真給晉級掙足了面子——凡是在撿過棄單和紙屑的這個學校門口,便再也沒人亂扔晉級的單子了。

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